青島能(neng)源(yuan)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)有(you)(you)限(xian)(xian)公司是2012年(nian)12月經青島市人民政(zheng)府批準(zhun)，由青島市原三大能(neng)源(yuan)企業(ye)——青島泰(tai)能(neng)燃氣集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)有(you)(you)限(xian)(xian)公司、青島熱電集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)有(you)(you)限(xian)(xian)公司、青島開源(yuan)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)有(you)(you)限(xian)(xian)公司合并組建成立的(de)市直國有(you)(you)獨資大型能(neng)源(yuan)供應服(fu)務企業(ye)。
集團(tuan)成立后(hou)，秉持“責任(ren)、誠信、共(gong)贏”的(de)核心(xin)價值觀(guan)，牢固樹立“敢于擔當、勇于挑戰(zhan)、超越(yue)自我”的(de)企(qi)業精(jing)神，全面提升(sheng)(sheng)(sheng)山東省(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)名牌(pai)、山東省(sheng)(sheng)著(zhu)名商標(biao)“泰能”在市場(chang)投資(zi)運營(ying)過程中(zhong)的(de)主體地位，升(sheng)(sheng)(sheng)級打(da)造全國馳名商標(biao)“暖到家”為集團(tuan)服(fu)務(wu)品牌(pai)，開通了“暖到家”熱(re)線96556，整合、優化、提升(sheng)(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)功能，服(fu)務(wu)更加貼(tie)(tie)近企(qi)業、貼(tie)(tie)近百姓、貼(tie)(tie)近生活，切(qie)實踐(jian)行(xing)“履(lv)行(xing)社會(hui)責任(ren)，提升(sheng)(sheng)(sheng)品質生活”的(de)企(qi)業使命。
2015年(nian)(nian)度(du)，公司(si)切實服務保(bao)障民生，全面推進節能減排，主動(dong)適(shi)應、把握經濟(ji)新(xin)常態，企(qi)業實現穩中求(qiu)進、轉型發展的(de)良好(hao)局面，充分體現了國有(you)企(qi)業的(de)社(she)會責任擔當。截止2015年(nian)(nian)底，集團供(gong)熱(re)面積0.96億立方(fang)米(mi)，供(gong)熱(re)用(yong)戶82萬(wan)戶；年(nian)(nian)天(tian)然(ran)氣(qi)銷量3.94億立方(fang)米(mi)，燃氣(qi)用(yong)戶112萬(wan)戶。
集團先后獲(huo)得青(qing)(qing)島市(shi)(shi)(shi)(shi)百強企業(ye)（第(di)52位(wei)）、青(qing)(qing)島市(shi)(shi)(shi)(shi)服務企業(ye)30強（第(di)20位(wei)）等60余(yu)項市(shi)(shi)(shi)(shi)級及以(yi)上榮譽(yu)，“暖到家”96556熱線的影(ying)響(xiang)力(li)和知名度進一步提(ti)升。集團獲(huo)得青(qing)(qing)島市(shi)(shi)(shi)(shi)十佳公益企業(ye)等稱號(hao)。
一、企業市場責任
（一）完善服務相關制度，健全服務管理體系。
1. 細化服(fu)務(wu)督查考核。修訂集(ji)團(tuan)《服(fu)務(wu)督查考核辦(ban)法》等(deng)制度(du)，根據(ju)年度(du)服(fu)務(wu)重點工(gong)作(zuo)目標(biao)，增加“互(hu)聯網(wang)+”等(deng)方面的考核事項(xiang)，完善(shan)考核細節，不(bu)斷全面提高集(ji)團(tuan)服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)質量。
2. 整合服務(wu)熱線(xian)資(zi)源。整合統籌所(suo)屬(shu)各(ge)單(dan)位服務(wu)熱線(xian)資(zi)源，提(ti)(ti)升(sheng)信(xin)息傳遞(di)速率，“暖到(dao)家”96556熱線(xian)為(wei)用戶(hu)提(ti)(ti)供“一(yi)(yi)號通(tong)”、“一(yi)(yi)線(xian)清”的(de)一(yi)(yi)站式服務(wu)。充(chong)分發(fa)揮熱線(xian)的(de)服務(wu)導(dao)向(xiang)作用，實現供熱季(ji)信(xin)息服務(wu)暢(chang)通(tong)，平(ping)穩過渡，服務(wu)質量和轉辦效率明顯提(ti)(ti)高。
3. 優(you)化熱線處置流(liu)程(cheng)。集團96556熱線中(zhong)心制定了(le)一系列考核制度和應急預案(an)，進一步優(you)化了(le)熱線處置流(liu)程(cheng)，提(ti)高(gao)(gao)(gao)了(le)突發事件應對(dui)能(neng)(neng)力，順(shun)利完成了(le)2015-2016年供(gong)熱初期的高(gao)(gao)(gao)峰受(shou)話任務，日接(jie)線量最(zui)高(gao)(gao)(gao)5269件，達到熱線中(zhong)心成立(li)以(yi)來的頂峰。開展了(le)與市政(zheng)務熱線、“郝(hao)建秀(xiu)”小(xiao)組、新奧燃氣等(deng)單(dan)位(wei)的交流(liu)學習及首(shou)屆技能(neng)(neng)比武大(da)賽活動，提(ti)高(gao)(gao)(gao)了(le)中(zhong)心人員的業務能(neng)(neng)力。
（二）創新服務模式，深化“暖到家”服務品牌推廣。
1. 創(chuang)(chuang)建微(wei)信平臺(tai)和手(shou)(shou)機APP派(pai)單系統。2015年能(neng)源(yuan)集(ji)團創(chuang)(chuang)建了(le)(le)微(wei)信平臺(tai)和手(shou)(shou)機APP派(pai)單系統，實行“青島(dao)能(neng)源(yuan)集(ji)團”微(wei)信公眾號(hao)—96556熱(re)線(xian)中心—APP手(shou)(shou)持終端(duan)(duan)(duan)的(de)(de)服(fu)務(wu)模式，實現了(le)(le)服(fu)務(wu)問題從移動終端(duan)(duan)(duan)（客戶(hu)手(shou)(shou)機端(duan)(duan)(duan)）到移動終端(duan)(duan)(duan)（工作人員手(shou)(shou)持APP）的(de)(de)E線(xian)解決方式，減少了(le)(le)以前層層轉辦的(de)(de)環節，派(pai)單環節縮短(duan)了(le)(le)一半時(shi)間(jian)，這種(zhong)新(xin)穎的(de)(de)服(fu)務(wu)模式首次應用于(yu)我市(shi)的(de)(de)供(gong)熱(re)、供(gong)氣行業。
2. 不斷拓寬收費(fei)渠道。開展“流(liu)動收費(fei)進社(she)區”服(fu)務(wu),并(bing)增(zeng)加代(dai)收費(fei)銀(yin)行(xing)，用戶可通過柜臺現金、網(wang)上銀(yin)行(xing)、自助交費(fei)、電(dian)話銀(yin)行(xing)、銀(yin)行(xing)微信(xin)等多種(zhong)方式繳(jiao)納供熱費(fei)。
3. 深入開展“優質服務(wu)(wu)提升年(nian)”活動，開展“查(cha)找(zhao)問(wen)(wen)題(ti)，力促提升”行動，從服務(wu)(wu)管理(li)(li)和存在的具體問(wen)(wen)題(ti)進行了全(quan)方(fang)位、“無(wu)縫隙”的梳理(li)(li)，完成自查(cha)梳理(li)(li)的49個問(wen)(wen)題(ti)的整改工作，提高(gao)了集團的服務(wu)(wu)工作質量。
4. 組織開展進社區(qu)活動。集團96556熱(re)線走進社區(qu)，繼續(xu)開展“解決問題大行動”，深(shen)入社區(qu)，為百姓排憂(you)解難。與轄區(qu)街(jie)道(dao)辦事處開展街(jie)企共建“燃氣安(an)全服務示范社區(qu)”活動，利用社區(qu)和街(jie)道(dao)報紙、電子顯示屏等公(gong)共宣傳渠道(dao)，廣泛宣傳供熱(re)、供氣常(chang)識。
（三）秉承“責任”、“誠信”、“共贏”的核心價值觀，靠誠信贏得發展。
“責任”、“誠信(xin)”、“共贏”是集(ji)團(tuan)的(de)(de)(de)核(he)心價值觀，“誠信(xin)”釋(shi)義為取信(xin)于(yu)社會、取信(xin)于(yu)客(ke)戶(hu)、取信(xin)于(yu)合(he)作方與授(shou)權(quan)方、取信(xin)于(yu)員工。青島(dao)能源集(ji)團(tuan)認(ren)真踐行(xing)核(he)心價值觀，始終堅持誠信(xin)經營理念，靠誠信(xin)贏得(de)用戶(hu)、合(he)作伙伴、股東(dong)的(de)(de)(de)信(xin)賴和(he)認(ren)可，誠信(xin)是企(qi)業取得(de)長遠發展的(de)(de)(de)關鍵。
1. 健全完善公(gong)司《合(he)同管理制(zhi)度》。集(ji)團(tuan)及各(ge)單位均制(zhi)定了《合(he)同管理制(zhi)度》，并不(bu)斷梳理完善合(he)同簽(qian)訂(ding)流程，嚴格按照(zhao)流程規定進行合(he)同的(de)起草(cao)、審(shen)簽(qian)、審(shen)批工作(zuo)，對(dui)外簽(qian)署合(he)同均經過法律(lv)顧(gu)問審(shen)查并及時提出法律(lv)建議，切(qie)實防范法律(lv)風險，對(dui)履(lv)約各(ge)方(fang)負(fu)責。集(ji)團(tuan)各(ge)類(lei)合(he)同的(de)簽(qian)訂(ding)工作(zuo)均能按照(zhao)制(zhi)度規定的(de)“先審(shen)后簽(qian)”的(de)流程執行,年度審(shen)簽(qian)率為(wei)100%。
2. 集(ji)(ji)團及各單(dan)位嚴格按照相關規定對年(nian)(nian)度(du)經營情況進行年(nian)(nian)報(bao)公示(shi)，并及時向(xiang)工商局報(bao)送年(nian)(nian)度(du)報(bao)告，向(xiang)社會公示(shi)。目前，集(ji)(ji)團所屬能(neng)源華潤燃氣公司(si)被(bei)評為國家“重合同(tong)，守(shou)信(xin)用(yong)”企(qi)業、能(neng)源熱(re)電及開源熱(re)電被(bei)評為山東省“重合同(tong)，守(shou)信(xin)用(yong)”企(qi)業；能(neng)源熱(re)電被(bei)評為國家AAA級信(xin)用(yong)企(qi)業。
3. 強化(hua)納(na)稅(shui)責任(ren)(ren)意(yi)識(shi)，依(yi)法納(na)稅(shui)。在依(yi)法納(na)稅(shui)方面，青島能源集(ji)團進一步(bu)加強管理(li)、誠信經營、轉型發(fa)(fa)展，企業減虧能力、市場開發(fa)(fa)能力顯(xian)著(zhu)增強，切實履行集(ji)團承擔(dan)的社(she)會納(na)稅(shui)責任(ren)(ren)，不斷強化(hua)納(na)稅(shui)責任(ren)(ren)意(yi)識(shi)，依(yi)法納(na)稅(shui)。
4. 為民解憂(you)，充分擔負起國有企業的社會(hui)責任(ren)(ren)，應(ying)急接(jie)管原市(shi)北區三江(jiang)供(gong)熱站。集團相關單(dan)位和部門克服時間緊(jin)、任(ren)(ren)務(wu)重(zhong)、協調難度大等不(bu)利因素，提前完成了(le)(le)換(huan)熱站和一次網建設任(ren)(ren)務(wu)，并在臨近供(gong)熱的關鍵(jian)時期(qi)，按照政(zheng)府的決策要求(qiu)，順利完成了(le)(le)接(jie)管工(gong)作，保證(zheng)了(le)(le)居(ju)民用(yong)戶按期(qi)供(gong)熱，扎實(shi)完成了(le)(le)一項為政(zheng)府分憂(you)、為百姓解憂(you)的民生工(gong)程。